Waarom telemarketing?

Telemarketing blijkt binnen de B2B nog steeds het beste instrument om in contact te komen met nieuwe grotere accounts. Het werkt gericht en effectief. Stelt u zich maar eens voor wat er gebeurt als u in één maand in staat zou zijn om met vijftig nieuwe grote prospects een relatie aan te gaan en een basis te leggen voor nieuwe duurzame relaties. Ik geef u graag drie overtuigende argumenten om deze proactieve aanpak in te zetten:

• Door structureel cold calling toe te passen kruist u het inkoopproces vroegtijdig, waardoor u een enorme voorsprong neemt op de concurrent.

• Ervaring leert dat klanten die u actief hebt benaderd, uiteindelijk minder offertes aanvragen, waardoor u een betere conversie hebt en minder concessies hoeft te doen.

• Wie cold calling structureel inzet krijgt veel meer controle over de omzet en kan een gefundeerde forecast maken.

Telemarketing is het meest effectief, maar ook lastig te organiseren. Hoe doet u dat? En: wat zijn reële meetpunten? Wanneer u als verkoper hard werkt, dan kan u in een ochtend van negen tot twaalf best 15 tot 30 bedrijven bellen. Dat lijkt nog heel wat, maar het aantal bedrijven waarbij u daadwerkelijk de juiste contactpersoon te spreken krijgt ligt een stuk lager. De ervaring leert dat u met 3 tot 6 echt waardevolle gesprekken tevreden moet zijn. Cold calling is een essentieel middel is in de strijd om de grote accounts, maar het werkt alleen wanneer u het structureel en gedisciplineerd inzet.

Om bedrijven effectief te benaderen via telemarketing moet u als verkoper minstens 4 tot 8 weken reserveren.

Bron: Andre Hagelen.

Hoe ga je om met reflexbezwaren bij telemarketing

Helder en duidelijk artikel van Michel Hoetmer. Hoe herken je ze en hoe ga je er mee om.

Bent u gefrustreerd vanwege prospects die u afwijzen direct nadat u uw openingsboodschap hebt uitgesproken? Komt dit u bekend voor:

· 'Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier'

· 'Ik heb geen interesse'

· 'Wij zijn al voorzien!'

Vast wel. Het zijn reflexbezwaren. Vergelijk het met een keuringsarts die met een hamertje op uw knie tikt. De tik lok een reflex uit of u nu wilt of niet.

Het hoort er bij
Reflexbezwaren zijn dagelijkse kost in telemarketing. Veel telefoontjes lopen op deze manier vast. Gelukkig kan het ook anders. Natuurlijk heeft het weinig zin om te vragen:

'Waarom bent u dan niet geïnteresseerd?'

Daarvoor zijn 2 reden:

1. De waaromvraag klinkt als een verwijt.
2. De prospect weet het antwoord niet omdat hij geen moment heeft nagedacht over zijn reactie.

Wat dan wel?
Realiseer u dat het bezwaar van de prospect een automatische reactie is. Hij heeft er niet over nagedacht. Het heeft zo zijn voordelen, maar ook vervelende nadelen. Laat ik met de nadelen beginnen:

· Het nadeel is dat u dergelijke automatische reacties niet kunt pareren met logische argumenten. Want de prospect zit op de automatische piloot. Dan zijn argumenten zinloos. Hij pikt het niet op.

En nu komt het grote voordeel:

· Omdat zij niet nadenken mag u de reactie gewoon negeren!

Nu hoor ik sommige mensen zeggen: 'maar ik mag een bezwaar toch nooit negeren!' Inderdaad over het algemeen mag u bezwaren niet negeren. Maar dit is een bijzonder geval en dan geldt deze regel eventjes niet.

Hoe moet ik een bezwaar negeren?
Hoe negeert u het bezwaar? Ga het gesprek aan met een vraag of een opmerking. Bijvoorbeeld:

Prospect: 'Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier!'

Verkoper: 'Wie is dat dan?'

Geeft de prospect antwoord? Dan stelt u hem een vervolgvraag. Een andere methode is de boemerang:

Prospect: 'Ik heb geen interesse!'

Verkoper: 'Meneer / mevrouw prospect dat kan ik me levendig voorstellen. [korte pauze] Mijn allerbeste klanten reageerden in het begin net zo. Totdat ze ontdekten dat [vertelt wat ze ontdekten]'.

De '1 snelle vraag techniek'
De gedachte is goed, maar de uitvoering kan beter. De Canadese verkoopadviseur Jim Domanski heeft een scherpere methode bedacht. De '1 snelle vraag techniek' (1SV). Die gaat als volgt:

· Stap 1: Toon empathie
Toon inlevingsvermogen voor het standpunt van de prospect. Zeg iets als: 'Ik kan me voorstellen dat u dat zegt.' Of 'Ik begrijp u volledig'.

· Stap 2: negeer het bezwaar
Ga niet in op het bezwaar. De reden heb ik u al verteld.

· Stap 3: pas de 1SV toe
Het kansrijkste manier om verder te komen. Definieer enkele problemen en hun gevolgen. Formuleer op basis daarvan gerichte vragen en leer deze uit uw hoofd.

Enkele voorbeelden:
Voorbeeld 1

Prospect: 'Ik heb geen interesse!'

Verkoper: "Ik kan me voorstellen dat u geen interesse hebt. Ik heb nog slechts één korte vraag voordat ik ophang. Is dat goed?'

Voorbeeld 2

Prospect: 'Ik ben tevreden met mijn huidige leverancier!'

Verkoper: 'Fijn om te horen, mag ik als u het niet erg vind één korte vraag stellen?'

Voorbeeld 3

Prospect: 'Wij hebben op dit moment niets nodig!'

Verkoper: 'Ik kan me dat voorstellen. Mag ik u één korte vraag stellen?'

U hebt inmiddels het patroon wel opgemerkt. U toont inlevingsvermogen, maar gaat niet in op het bezwaar. In plaats daarvan past u de 1SV toe. Het werkt zo goed omdat de meeste prospects zich realiseren dat ze niet zo aardig tegen u zijn geweest. Ze schamen zich een beetje. Daar hebt u weer zo'n automatische reactie!

Door beleefd te vragen of u nog eventjes één snelle vraag mag stellen, voelen ze zich gedwongen u ook wat vriendelijker te behandelen. Ze geven u een kans. Het is de aard van het beestje: één goede snelle vraag leidt vaak tot veel meer vragen en een voortzetting van het gesprek.

Hoe bedenkt u een 1SV?
U kunt alleen maar een goede vraag stellen als u weet welk probleem, welke pijn, u oplost voor uw klanten. Denk niet vanuit uw aanbod. Uw aanbod is een oplossing. Mensen willen uitsluitend over oplossingen praten wanneer ze de pijn van een probleem voelen.

Vanuit de problemen van klanten denken is lastig. Het vergt een andere manier van denken. Zodra u dat voor uzelf goed hebt uitgewerkt, zult u zien dat er een hele nieuwe wereld voor u opengaat.

Een voorbeeld: stel u verkoopt ergonomische stoelen waardoor de kans op rug- en armklachten sterk afneemt. U raakt in gesprek met de heer Jansen, verantwoordelijk voor het ziekteverzuim in een bedrijf. Hij heeft u zojuist gezegd: 'Ik ben niet geïnteresseerd!'

· 'Meneer Jansen, ik heb één snelle vraag voordat ik ophang, is dat in goed? (indien 'ja') Vindt u het ook zo vervelend wanneer mensen zich regelmatig ziek melden?'

Natuurlijk bent u er nog niet. U moet een tweede vraag achter de hand hebben. Stel meneer Jansen vindt het hoge ziekteverzuim vervelend. Vraag dan:

· 'Mag ik nog even? Zijn die ziekmeldingen wel eens het gevolg van nek- en rugklachten?'

Aanvullende vragen zouden nog kunnen zijn:

· 'Kunt u een schatting maken van de duur en de kosten van dit verzuim?'

· 'Welke impact heeft het verzuim op de voortgang van het werk?'

· 'Hoe kijken andere collega's er tegenaan wanneer iemand zich weer eens ziek meldt?'

Dit type vragen noemt men ook wel implicatievragen. Ze zijn bijzonder krachtig omdat de prospect zelf vertelt wat de pijn van het probleem is.

Door inlevingsvermogen te tonen en tegelijkertijd het bezwaar te negeren met het verzoek nog 1 snelle vraag te mogen stellen trekt u het gesprek regelmatig vlot. Met uw gerichte vragen hebt u heel veel bereikt. Uw gesprek heeft een goede wending gekregen en u hebt nog één of meerdere behoeften ontdekt. U hebt uit niets iets gecreëerd. Bijna iedereen zal uw snelle vraag beantwoorden. Dat is de kracht van de ‘1 snelle vraagtechniek’!

Bron: Michel Hoetmer

Een klik maken tijdens telemarketing. Hoe doe je dat?

Vaak gaat het tijdens telemarketing niet om wat je aanbiedt, maar om hoe je het aanbiedt. Een ‘klik’ met je gesprekspartner is daarbij essentieel.

Wat is een klik? En hoe werkt dat bij telemarketing?

In het dagelijks leven komen we het vaker tegen. Je spreekt iemand en je komt erachter dat jullie dezelfde muzieksmaak hebben. Hierdoor heb je een klik met elkaar. Of je kunt met een bepaald persoon goed over een onderwerp praten. Hetschept een band en je voelt je prettig bij diegene. Met deze ‘band’ of deze ‘klik’ zul je een persoon sneller iets gunnen dan iemand waar je dit niet mee hebt.

Nu is het in het dagelijks leven wat makkelijker. Je komt er “toevallig” achter dat er eenzelfde interesse is, waar jullie leuk of goed over kunnen praten. Maar tijdens telemarketing kun je deze mensen niet uitkiezen. Ze zien je niet en het is ook niet echt de bedoeling dat je al je persoonlijke interesses op tafel gooit om te kijken of jullie daarin overeenkomen. Je zult het zakelijk moeten houden.

Dus hoe zorg je er nou voor dat je klikt met je gesprekspartner? En dat deze gesprekspartner door die klik sneller geneigd zal zijn om in te gaan op jou aanbod? Het gaat om de indruk die jij als persoon bij iemand achterlaat. En let op, want deze indruk zal in de eerste seconden al worden gevormd.

Enkele tips:

• Een headset gebruiken waardoor je je handen vrij kunt gebruiken. Je komt enthousiaster over als je met je handen praat en je “verhaal” krijgt meer leven. Mensen horen dat!
• Een belscript gebruiken zodat je weet wat je moet gaan zeggen. Hierdoor kom je zelfverzekerd over, dat maakt je krachtiger klinken. (maar zorg dat je niet gaat voorlezen!)
• Constant op je intonatie letten. Met verschillende toonhoogtes klink je nou eenmaal minder saai.
• Aardig en vriendelijk zijn! Gebruik af en toe eens de naam van je gesprekspartner (“hoe denkt u daarover meneer Jansen?“), dat maakt het wat persoonlijker. Kijk eens of je kunt tutoyeren. Door alleen maar ‘u’ te blijven zeggen, wanneer meneer Jansen allang ‘je’ en ‘jij’ heeft gezegd, blijf je wat koel overkomen. Als je twijfelt kun je het desnoods vragen: “mag ik ‘je’ zeggen?”
• Heb geen haast. Ook al heb je nog een hele lijst af te werken… Neem de tijd en de rust om te luisteren naar je partner en goed op je in te laten werken wat hij/zij aan je vertelt (dit heb je nodig om later op terug te komen). Vindt meneer Jansen het fijn om over zeilboten te praten? Maar je zit daar eigenlijk helemaal niet op te wachten? Laat meneer Jansen toch zijn verhaal doen en vraag (oprecht!) geïnteresseerd over dit onderwerp door. Je zou dit later kunnen gebruiken om weer het heft in eigen handen te nemen. Bijvoorbeeld: “Wat uw passie voor zeilen is, meneer Jansen, is onze passie voor kantoorartikelen”.

Bovenstaand slechts enkele tips. Eigenlijk zijn er geen geheimen voor het maken van een klik. Als je de “truc”eenmaal hebt ontdekt, zul je merken dat je koude acquisitie productiever zullen worden.

Meer weten en meer leren? Bekijk dan eens onze verkooptrainingen!

Mooi artikel over een van de bepalende factoren bij telemarketing

Ik kwam afgelopen weekend een leuk artikel tegen op NU.nl over dat mensen al een oordeel vormen over anderen, nadat ze een halve seconde hebben geluisterd naar hun stem. Dat blijkt uit nieuw wetenschappelijk onderzoek.

De manier waarop iemand 'hallo' zegt, is bepalend voor de eerste indruk over zijn of haar persoonlijkheid. Zo komen mannen betrouwbaarder over als ze 'hallo' uitspreken op een relatief hoge toonhoogte. Vrouwen worden als betrouwbaarder gezien wanneer ze bij de uitspraak variëren in toonhoogte.

Dat melden Schotse onderzoekers in het wetenschappelijk tijdschrift PLOS One.

Telefoon

De wetenschappers kwamen tot hun bevindingen door studenten korte telefoonconversaties te laten voorlezen waarin het woord 'hallo' voorkwam. Ze kregen de opdracht om dat zo neutraal mogelijk te doen. Hun stemmen werden opgenomen. Vervolgens knipten de wetenschappers het woord 'hallo' uit alle opgenomen gesprekken. Deze geluidsfragmenten met een lengte van 0,2 tot 0,5 seconden lieten ze horen aan een groot aantal proefpersonen. Deze moesten vervolgens beoordelen hoe betrouwbaar, dominant en aantrekkelijk ze de spreker vonden.

Uit het onderzoek bleek dat bijna alle proefpersonen tot ongeveer dezelfde oordelen kwamen op basis van de geluidsfragmenten.

Stem

Dat gold niet alleen voor betrouwbaarheid, maar ook voor andere persoonlijkheidskenmerken.

Zo werden mannen die met een zware stem 'hallo' zeiden, over het algemeen als dominant beoordeeld. Bij vrouwen was het omgekeerde het geval. Als ze 'hallo' uitspraken met een hoge stem werden ze eerder gezien als dominant.

De wetenschappers zijn verrast door hun bevindingen. "Het is verbazingwekkend dat mensen door zulke korte stukjes spraak tot zulke duidelijke indrukken kunnen komen over een persoon, en dat die indruk vaak hetzelfde is bij verschillende luisteraars", verklaart hoofdonderzoeker Phil McAleer van de Universiteit van Glasgow.

En juist dit is belangrijk tijdens telemarketing.